Leitung und Koordination des Teilprojekts «Customer Experience & Quality» als Projektverantwortlicher.
Zusammenarbeit mit Migrationsverantwortlichen zur Sicherstellung der Customer Experience während aller Phasen (Vertragsverhandlung, Prozess-, Daten- und ITSM-Migration).
Direkte Kommunikation und Interaktion mit Kundenprojekten zur Erklärung der Vorgehensweise und Klärung individueller Anforderungen.
Interne Klärung wesentlicher Herausforderungen zur effizienten Nutzung der neuen Tool- und Prozessarchitektur mittels Stakeholder-Umfragen, Gap-Analysen, Feature-Priorisierung und Zufriedenheitsmessungen.
Koordination und Durchführung der Qualitätssicherung für Kundenmigrationen auf Basis eines strukturierten Projekt-Drehbuchs inkl. Scope- und Zeitplanung.
Übergreifende Sicherstellung des erfolgreichen Durchlaufens der einzelnen Quality Gates je Migrationsphase.
Übernahme des externen und internen Eskalations-Managements für die Durchführung der Kundenmigrationen.
Fachliche Erfahrung:
Mindestens 10 Jahre Erfahrung im Customer Experience Management, insbesondere in der Erarbeitung eines individuellen Maßnahmen-Mix zur Erreichung hoher Kundenzufriedenheit.
Mindestens 10 Jahre Erfahrung im Change Management (Planung/Durchführung von Veränderungsprozessen und Kommunikationsstrategien in IT-Outsourcing Projekten).
Mindestens 10 Jahre Erfahrung in der Projektleitung komplexer IT-Outsourcing Projekte (klassisch und agil), Ressourcenplanung, Budgetkontrolle und Eskalationsmanagement.
Mindestens 10 Jahre Erfahrung in der Qualitätssicherung und dem Aufbau von Qualitätsmanagement-Prozessen.
Mindestens 10 Jahre tiefe und umfassende Kenntnisse im Bereich ITSM-Prozesse (Multi-Mandanten Umgebung) und ITSM-Tools/Applikationen.
Zertifizierungen & Qualifikationen:
Erwünscht bzw. von Vorteil sind Zertifizierungen in den Bereichen ITSM, Projektmanagement und Customer Experience.
Soft Skills:
Durchsetzungsstärke gegenüber Entscheidungsträgern und in Konfliktsituationen.
Kommunikationsstärke zur Aufbereitung komplexer Sachverhalte für IT-Fachkräfte und Management.
Eigenverantwortung, proaktives Handeln und selbstständige Priorisierung.
Teamfähigkeit & Leadership zur motivierenden Führung interdisziplinärer Teams.
Belastbarkeit, Resilienz und analytisches Denken.
Sprachkenntnisse:
Deutsch: Verhandlungssicher (Muttersprache).
Englisch: Fließend in Wort und Schrift (B2 oder höher).
Sonstiges:
Bereitschaft für Hybrid-Einsatz (mind. 2 Tage vor Ort im Raum Baden).
Einreichung einer Referenzliste mit mindestens 3 vergleichbaren Outsourcing / Change Projekten inkl. Referenzgeber
